来源 : 互联网
时间 : 2021-03-31
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1、实施背景：减少医疗纠纷，和谐医患关系，提高医院患者的满意体验度既是国家要求，也是大众的需要，尤其是我院地处医疗优质大资源的重重包围之中，面对日趋激烈的医疗市场竞争，为增加住院病人量，与咫尺相隔的华西医院分得市场份额，只有细分市场，主要医疗受众定位于基层与民族地区、同时，对城市市场，采取细分客户，通过引入企业管理学中的客户管理理论，采取以患者为中心的个性化客户服务管理体系，开展一系列提升患者服务质量的创新实践，取得了阶段性成果。
2、成果内涵：医院实施客户管理，尤其是对不同的客户群实施管理在全国公立医院并不多。在我院客户管理创新具体实践中，采取了“三六三”方法及模式，第一个三，就是由原来院内服务为主，改成院前、院中、院后服务，延伸了覆盖；六，指六类服务提升；三是提升三个满意度，指患者、合作医疗机构、利益相关者。为此采取成立组织架构、市场需求调研；制度支撑先行，督促落实考核为要等手段组织实施，开拓落实等流程，使用“头脑风暴法”“鱼骨图分析法”“PDCA循环”等现代管理方法及工具，深入探索并取得成效。建立了医院客户管理中心，为患者提供连续、全程、系统的人性化服务。
3、主要做法：建立医院客户管理架构，制定客户管理相关制度、流程、标准和实施办法。按地域、病种、不同的需求等因素进行客户分类，在建立不同种类客户资料库的基础上，挖掘需求和潜在需求、制定系列措施，满足客户需求，包括（1）特需客户、转诊客户、潜在客户专项管理。（2）少数民族客户管理。（3）医生定制化多维度回访随访。（4）为基层医疗机构建立“专科医生团队”，个性化服务于基层。（5）与医院联盟单位建立线上、线下协同诊疗。（6）建立不同病种病友圈，推送定制化、个性化健康宣教。（7）院内为患者家属定制义诊、讲座内容。（8）实施互联网+医疗服务。（9）各种人性化便民、增值服务。（10）院前、院中院后人文关怀等一系列举措满足客户需求。
4、实施效果：提高医疗服务质量、提升医院核心竞争力；增进医患沟通、促进医患和谐；提高了客户满意度与忠诚度；增加了社会效益与经济效益，包括（1）基层医院转诊病人数量从2015年670人增长至2019年2148人，共为医院带来总利润2260余万元。（2）连续5年，藏区住院患者人次突破10000人次，且占全院总住院人数的40%，并于2015年被授予“四川省民族团结进步模范集体”称号。（3）互联网医疗服务患者数量从2016年0人增加至2020年60000余人。（4）门诊/住院人次稳步提升，2019年门诊人次较2015年提升30.9%，住院人次较2015年提升8%。（5）患者满意度从2015年93.83%增长至2019年96.96%。（6）近几年，获得国家级、省市级主流媒体免费报道5000余次，为医院节约宣传费用高达1200余万元。（7）2019年接收锦旗数量216次，较2015年增加132%；接收感谢信数量291封，较2015年增加482%；集体被患者点名表扬次数386次，较2015年增加282%；个人被患者点名表扬次数1444次，较2015年增加345%。（三六三医院供稿 案例号：183104631）