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南昌大学第一附属医院张伟:破解基层就诊难题

来源 : 互联网

时间 : 2021-04-10

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近三年来,我院通过进一步开展预约诊疗、优化服务流程、规范医疗行为、加大信息化建设、加强控费管理、改善医院环境等一系列举措,医院医疗服务水平明显提升,人民群众看病就医感受明显改善,社会满意度明显提高。2018年上半年我两次带队赴浙江学习,组织全院职能部门学习一站式服务、门禁管理、互联网+等工作。在医院改善医疗服务中做了以下具体工作:

(一)增设多种预约挂号渠道,实现分时段就诊。我院门诊部通过开展开放多种预约挂号方式,开展预约宣传、设立“预约挂号处”,开设预约取号窗口、添置自助预约挂号机等一系列举措,不断推行预约就诊挂号。目前医院已经开通了微信、支付宝、现场、自助机、网站、电话、诊间、出院后复诊等八种预约方式,门诊各楼层放置近100台自助挂号缴费自助机,专家门诊号源全部开放预约,通过短信、微信推送等途径告知医院就诊时段分布信息,极大方便患者预约挂号、缴费等。

(二)优化门诊服务流程,缩短就医等候时间。为进一步优化门诊服务流程,解决“三长一短”问题,门诊收费处每天开设早班,中午连班、下午留班,缓解挂号高峰人流,避免患者等候;门诊各楼层所有收费窗口覆盖全部科室挂号和收费功能,减少患者上下奔波;简易门诊对有卡患者实行先开单、交费时补交挂号费服务,免去患者排队挂号环节;就诊高峰时段动态增加开放诊室和增派上诊医生。把当天挂号、检查单获取,缴费信息推送等功能引入医院的微信和支付宝,极大的方便患者;通过网络、各楼层电子屏等方式公布医生停改诊信息。通过以上举措,大幅减少了患者排队等候时间,患者挂号、候诊、缴费、取药的总体等候时间从原来1小时以上减少到现在的半小时以内,以往排长队的现象得到了有效解决,无论是候诊区还是就诊诊室,人流量明显降低,改善了患者就诊体验。

(三)优化诊区布局,改善患者候诊环境。为进一步优化候诊环境,我院将全院科室诊室按疾病系统和功能科室分区,各楼层诊区按A区、B区、C区、D区设置,并在病人挂号票上标明楼层区域,快速准确指引病人到达诊区。各楼层增设导诊人员和分诊护士,增加及扩充候诊区并更新分诊台,增加诊室;新增宣教资料架,方便患者取阅健康信息;抽血室窗口之间增加隔板,保护患者隐私等;在门诊楼、医技大楼、综合楼、急创大楼增设地标,进一步完善就医导引。通过一系列人性化的服务,进一步提升患者就诊环境体验,据第三方患者满意度调查结果显示,我院的门诊满意度、住院患者满意度逐年不断提升。

(四)加强急诊绿色通道管理,畅通急诊绿色通道。针对我院楼栋多、分布广、范围大,病人就医流程长,环节多,导致患者来回跑、急危重症病人处置时间长的问题。我院组织多次调研,做根因分析,召开科室协调会,按照急诊科6个急危重症的流程和时限要求,制订我院6个急危重症的处置流程和时限要求。制作危重症绿色通道优先牌,同时我院出台《关于畅通急诊绿色通道的管理规定》,职能部门负责监管。通过相关科室流程改造,危重症绿色通道得以通畅,环节和处置时间明显缩短,基本达到6个急危重症病种的处置要求,患者与家属体验满意度明显提高,保障了患者安全。

(五)成立住院服务中心,提供“一站式”结算服务。我院于2014年在省内率先成立住院服务中心,推出银行柜台式服务,实现患者入出院办理、结算、医保报销“一站式”服务,出入院窗口分开办理,优化患者办理出入院手续。在住院服务中心安装叫号机并设置座椅等候区,避免患者排长队现象,节假日,周末正常办理出入院手续。同时推出一系列便民服务举措,如全楼层全天候提供冷热饮用水、直饮水,并免费提供一次性水杯,向有需要的患者免费提供常用药品,免费租借轮椅等。

(六)引进智慧住院系统,方便患者办理住院手续。为了给住院患者提供更加优质、便捷的服务,医院在全省率先引进“以患者为中心”的智慧住院系统,利用创新科技和信息化手段,实现住院患者所有非诊疗环节自主完成,大大缩短了等候时间。各病区、住院结算处安装90台壁挂式智慧住院系统,将现有的医院信息系统(HIS)与银行系统、手机平台和第三方支付系统进行互联互通,患者在病区即可通过银行卡、微信、支付宝缴纳住院预缴金,查询患者住院清单、缴费记录以及查询检查预约等功能,通过信息化手段让患者“只跑一次”。 下一步,医院还将拓展智慧住院系统服务项目,开通自助结算、检查改约、刷脸确认(人脸识别)等功能。让全院级、一站式、多功能的患者自助服务系统,打造江西智慧医疗服务新标杆,为江西老百姓提供触手可及的优质医疗服务!

(七)落实优质护理服务,提升护理专业内涵。我院不断完善护理常规、操作规范,全面落实责任制护理。护士扎根病房,从优化入出院流程、首接负责制、温馨提醒、多形式的健康教育、微信访视等人文细节服务,到门急诊、手术室、血透室等多举措缩短患者等候时间、增加床旁访视等,使患者感受到了全程无缝隙的沟通和连接。建立全院及专科护理质量目标及指标,利用科学工具持续改善护理质量,实现了基础护理合格率≥90%,危重患者护理合格率≥90%,出院患者对护理服务满意度平均在96%以上;入院患者跌倒、压疮、自理能力评估达100%,实现了评估结果共享、医护共同关注、持续改进的目的;制定了针对患者、家属及护理人员多维度的教育处方及宣传板,进行发放及公示;目前,病房、急诊、重症监护的危重病人实施由医护转运,确保转运、交接的安全;同时,加大护理信息化研发设计,推进护理安全闭环管理、节省护士时间,提高了工作效率保障了患者安全。

(八)加强信息化建设,助力改善医疗服务。在信息化建设过程中,我院引入国家电子病历建设标准、国家互联互通建设标准以及HIMSS国际建设标准,通过标准在本院的实践落地,完善信息化建设流程。以建设标准为依据,利用互联网+技术,建设微信及支付宝患者就医平台,以患者为中心,提供全方位、多角度的优质、便捷、高效的医疗服务,实现了通过微信、支付宝直接查看医院介绍、科室介绍、医生介绍、自主选择就诊科室和专家、预约挂号、费用查询、检验报告查询等就诊流程。提升患者的就医体验,减轻医务人员工作强度,提高工作效率,提升医院信息化建设水平。同时医院还建立移动护理、移动医生等APP应用,建立患者用药、检验、检查等核对机制,保障患者诊疗安全。并且通过完整的闭环管理,采用PDCA循环改进机制,不断提升对患者的服务水平。

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