微脉首创健康会员模式 驱动公立医院全量患者全生命周期价值增长

11月22日-24日,第十二届健康界医院管理大会暨全民健康管理(海口)大会、县域医共体高质量发展大会在海口举办。大会以「为中国式现代化筑牢健康根基」为主题,擎举「开放办会 共创共赢」旗帜,吸引近万名全国各地医院管理者、权威专家学者及行业精英共襄盛举,深入探讨技术、管理、服务及转化创新,以更好地满足人民日益增长的医疗健康服务需求。

在2024「健康中国」金如意•优选解决方案揭晓仪式上,国内最大的全病程管理平台——微脉,凭借国内首创的“以健康会员为载体的延续性医疗服务模式”荣获金如意健康管理领域卓越奖。

健康管理卓越一等奖榜单

据悉,健康会员模式依托于院企深度合作,通过AI、物联网、大数据等新技术的应用,建立患者“全息健康档案”,构建面向全人群的分层运营管理体系及其服务路径,并组建“专科医生+全科医生+个案管理师+健康管家+营养师”等在内的“多师共管”团队,将院内服务和院外服务相结合、将个体服务和群体服务相结合、将诊断医疗服务和公共卫生服务相结合,扩展公共卫生服务体系范围,促进人员通、资源通、信息通、服务通的集“预防–治疗–康复”为一体的全生命周期管理服务体系。

日前,全国首个公立医院健康会员中心在台州恩泽医疗中心(集团)正式挂牌,标志着该中心在深化客户关系管理和提升服务质量方面迈出了重要一步。面对日益激烈的医疗市场竞争和多层次、多样化的患者需求,台州恩泽医疗中心(集团)自2004年设立一站式呼叫中心以来,虽然在改善患者体验、客户关系管理等方面取得显著成效,但也暴露出医疗服务碎片化、服务内容单一及跨部门协作不畅等问题。如何解决这些问题,持续为院内全量患者提供连续性、全周期的健康管理服务,仍然是医院面临的重要挑战之一。

全国首个公立医院会员中心挂牌仪式

2023年6月,台州恩泽医疗中心(集团)着手健康会员中心建设,通过KANO模型调研患者需求,“患”位思考修练内功,聚焦服务品质精进与服务模式创新,基于调研结果构建健康会员分层运营管理框架及其服务路径。

健康会员中心围绕“生命全周期、健康全过程、就医全流程”三全服务模式,深度整合医院原有呼叫中心及互联网医学中心,整合线上线下医疗服务,组建跨领域健管团队,为健康会员提供标准化诊疗、挂号/检查/住院预约、复诊管理、用药指导、康复评估、健康教育等更全面、更完整、更连续、更流畅的医疗健康服务,建立医院与健康会员间“健康管理合作伙伴”式的良性关系。

借助医院企业微信,引入微脉会员管理模式和AI客服管家、人工客服管家、个案管理师、线下健康管家/医生助手4个服务角色,搭建面向医院全量人群的三层式、多样化、立体式服务:

健康会员多层次、多样化的延续性医疗服务模式

第一层,为覆盖全部患者的普适性关怀服务,以AI客服和客服管家咨询为主的门诊通知、复诊提醒、复诊预约、院内转诊协助、健康宣教、出院指导、投诉建议、生日关怀,引导患者进入互联网医院进行在线咨询、复诊提醒、复诊预约等服务;

第二层,针对院外术后、亚健康、慢病等人群,通过线上个案管理师和院内医护综合管理,为患者提供医护在线咨询、专科检查预约、院外健康监测、专病管理、疾病宣教、康复指导、并发症预防、用药指导、复诊安排等专科专病健康管理服务;

第三层,面对院内全量用户池部分需要周期性管理的高端人群,搭建医护人员、个案管理师和健康管理的服务履约团队,增加以患者为中心的个性化服务、紧急状况的响应服务、全流程多对一服务、MDT团队咨询服务等。

自2024年3月推出健康会员项目以来,通过健康会员模式引入互联网医院在线复诊月均服务人次超过2万,占医院总门诊量的近5%。特别是针对专病人群设计的诊后全周期管理服务,已在6个试点科室成功实施,覆盖52个常见及复杂病种,累计为2982例患者提供全面细致的后续管理服务,其中孕产一体化、甲状腺术后康复管理和血管外科术后管理等服务的转化率均超过30%。

台州恩泽学院、恩泽医院管理研究院院长陈海啸强调:“发挥会员制服务机构在医院服务和管理改善中的督导功能,利用好健康会员不同于过去碎片化服务的全病程全周期服务模式,发现服务中的新问题并加以改进;‘值得花钱的服务是好服务,好服务也值得花钱’,要探索在收费会员的新模式中如何为会员提供物有所值的健康服务。免费健康会员会降低会员对于服务价值的期待,也会减弱医疗机构兑现价值的动力。”

值得一提的是,为全面服务院内患者,医院引入微脉Care AI大模型,构建健康会员智能客服,全天候提供在线答疑。AI通过分析患者对话,辅助初步身体状况评估,并推送相关科室医生,引导进一步检查和治疗。患者还可上传CT等报告,AI辅助解读指标,并推荐科室医生与挂号引导,形成从咨询到治疗到复诊的全方位AI服务闭环,将医院服务品质推向新高度。

AI解读血常规报告(左)、 AI根据患者问答推荐科室医生(右)

据了解,为确保健康会员模式顺利运行,台州恩泽医疗中心(集团)实施周期性例会制度,遵循P-D-C-A持续改进原则,构建高标准、低风险、高效率的健康会员服务体系。医院设立质量管理工作组,定期审查服务案例,评估宣教准确性、路径科学性、患者健康知识掌握率和个性化需求满足率,并通过持续改进分析会,不断优化管理方案,提升服务质量。

目前该模式已先后被医学界智库等多家权威媒体广泛报道,并吸引众多公立医院前来参观考察。作为国内首个健康会员服务模式的应用标杆,台州健康会员模式实践还荣获本次健康界第八季中国医院管理奖智慧医院领域全国优秀奖。